Saat bisnis perusahaan semakin besar dan mendapatkan banyak pelanggan, perusahaan akan mengalami beberapa tantangan, salah satunya adalah menangani keluhan konsumen. Umumnya, segala keluhan dan kendala yang konsumen alami akan dilayani oleh bagian call center dari perusahaan. Call center adalah salah satu bagian di perusahaan yang mungkin tidak asing di telinga banyak orang. Bagian ini biasanya menjadi salah satu garda terdepan dalam sebuah perusahaan karena berhubungan langsung dengan pelanggan.Lantas, apa perbedaan call center dengan customer service? Apa itu call center? Simak ulasan di bawah ini untuk mengetahui pembahasan detail lainnya tentang pekerjaan yang satu ini.
Apa itu Call Center?
Call center adalah bagian atau tim yang bertugas untuk menangani dan melayani setiap panggilan masuk dari pelanggan. Biasanya, tim ini bekerja dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan terkait produk perusahaan.Bagian call center atau pusat panggilan biasanya berfokus pada kepuasan pelanggan terkait pelayanan dan menawarkan dukungan kepada pelanggan untuk berbagai macam kebutuhan.Tim ini sangat berperan penting dalam memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan. Maka dari itu, tim ini selalu dituntut untuk menjaga kualitas pelayanan dan mampu menjaga hubungan dengan pelanggan. Hal ini secara tidak langsung mendukung citra perusahaan di mata pelanggan.
Tugas dan Tanggung Jawab Call Center
Call center merupakan divisi yang bertanggung jawab atas beberapa pekerjaan yang berkaitan dengan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Adapun tugas dan tanggung jawab lain dari seorang karyawan yang bekerja di bagian ini, berikut penjelasannya.
1. Menjawab Panggilan Masuk
Tugas utama dari karyawan di divisi call center adalah menjawab panggilan masuk dari pelanggan. Untuk melakukan tugas ini dengan efektif, seorang karyawan harus bisa memiliki skill komunikasi yang kuat untuk bisa memberikan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan perusahaan dan kebutuhan pelanggan.
2. Memproses Pesanan dan Pembayaran
Umumnya, bisnis di perusahaan akan mengandalkan divisi call center untuk memproses pemesanan dan pembayaran yang diterima dari pelanggan melalui saluran telepon. Karyawan harus bisa mencatat dengan teliti dan memastikan proses pembayaran telah dilakukan.
3. Menangani Keluhan Pelanggan
Pada prosesnya, sebuah bisnis harus bisa melayani pelanggannya dengan baik terlebih ketika pelanggan memberikan keluhan atas produk yang telah dibeli. Biasanya, layanan ini dikenal sebagai aftersales. Aftersales yang dieksekusi dengan baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dari bisnis perusahaan. Maka dari itu, karyawan call center harus bisa bersikap solutif terhadap permasalahan pelanggan.
4. Menindaklanjuti Panggilan Pelanggan
Beberapa kasus menunjukan bahwa keluhan pelanggan tidak bisa dilakukan hanya dengan satu kali panggilan. Hal ini biasanya terjadi pada perusahaan yang menjual produk yang kompleks, seperti barang elektronik. Melihat kasus di atas, seorang karyawan di bagian call center harus bisa menindaklanjuti panggilan pelanggan, terlebih saat menangani hal-hal yang kompleks dan tidak bisa diselesaikan dalam satu kali panggilan. Hubungi kembali pelanggan jika keluhan mereka mendapatkan perkembangan dari perusahaan.
5. Membuat Panggilan Keluar
Panggilan keluar bertujuan untuk memastikan sesuatu terhadap pihak eksternal. Misalnya, panggilan tersebut bertujuan untuk menawarkan produk, melakukan survei, memastikan pesanan, memberikan perkembangan atas keluhan pelanggan, dan tujuan lainnya.
6. Mengelola dan Memperbarui Database Pelanggan
Tugas dan tanggung jawab dari divisi call center adalah melakukan tugas administratif seperti mengelola dan memperbarui database pelanggan. Tugas ini bertujuan untuk menyimpan semua data pelanggan yang tersedia termasuk informasi kontak pelanggan, riwayat pembelian, penagihan, pengiriman, dan riwayat interaksi lainnya. Tugas ini bermanfaat untuk memberikan pengalaman pelanggan dan menciptakan hubungan yang lebih personal. Dengan begitu, perusahaan bisa lebih memahami dan mengenali pelanggannya berdasarkan data yang dimiliki.
7. Mengumpulkan dan Melaporkan Umpan Balik Pelanggan
Divisi call center adalah divisi yang menjadi garda terdepan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dari perusahaan. Interaksi yang berlangsung sangat bermanfaat untuk perkembangan perusahaan.Melalui masukan, kritik, dan feedback yang dikumpulkan dari pelanggan, perusahaan ketika melakukan evaluasi dalam meningkatkan kualitas bisnisnya. Selain itu, tim dari call center juga biasanya melakukan survei pada pelanggan untuk melakukan riset pemasaran bagi perusahaan.
8. Melakukan Up-selling dan Cross-selling
Up-selling adalah usaha untuk menawarkan pelanggan dengan produk dengan nilai dan kualitas yang lebih tinggi dari yang dibutuhkan. Sedangkan cross-selling adalah usaha untuk menawarkan produk tambahan untuk melengkapi produk utama yang dibeli oleh pelanggan.Melalui penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa kedua strategi di atas adalah salah satu cara untuk meningkatkan penjualan dan profit dari bisnis perusahaan yang bisa dilakukan oleh seorang karyawan di divisi call center saat menerima pesanan dari pelanggan. Software Manajemen Organisasi Kelola dan tentukan tugas masing-masing karyawan seperti call center dengan software manajemen organisasi dari . Dengan fitur Job Role di software tersebut, HR dapat mendefinisikan tugas apa saja yang harus dilakukan karyawan. Hal ini penting sebagai faktir evaluasi kinerja karyawan, dan juga untuk kebutuhan kualifikasi rekrutmen di masa mendatang. Coba sekarang! Baca Juga: Seperti Apa Itu Tugas dan Tanggung Jawab dari Sales Counter?
Perbedaan Call Center dan Customer Service
Beberapa orang menganggap bahwa call center dan customer service adalah dua hal yang sama, akan tetapi terdapat beberapa faktor yang membuatnya menjadi dua hal yang berbeda. Pada dasarnya, perbedaan call center dengan customer service terletak adalah skala jaringannya. Biasanya, call center digunakan dalam sebuah bisnis dengan skala besar, sedangkan customer service digunakan oleh bisnis dengan skala yang lebih kecil. Berikut adalah perbedaan perbedaan call center dengan customer service pada beberapa aspek.
- Call center menggunakan teknologi CTI atau computer technology integration, sedangkan customer service tidak menggunakan teknologi tersebut.
- Call center biasanya menyediakan layanan non-suara dan bisa dihubungi melalui media lain, sedangkan customer service hanya terpaku pada layanan suara.
- Call center memiliki sistem IVR (Interactive Voice Response) dan ACD (Automatic Call Distributor) untuk meringankan beban kerja, sedangkan tidak semua customer service memiliki fasilitas tersebut.
- Call center umumnya memiliki layanan asisten virtual untuk mengelola bisnis kecil maupun bisnis besar, sedangkan customer service tidak tidak menyediakan layanan tersebut.
- Call center akan bekerja berdasarkan pada penjualan, pemasaran, pembelian, aftersales, dan dukungan teknis. Sedangkan, customer service bekerja hanya pada layanan aftersales sebagai penyedia informasi perusahaan.
Kelola Semua Posisi Kerja dengan Software HRIS
Customer service merupakan divisi yang sangat penting untuk menjaga hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Untuk menciptakan pekerjaan yang baik dan berkualitas, pihak perusahaan perlu mengelola setiap posisi kerja dengan bantuan lain agar pekerjaan setiap divisi bisa efektif. Perusahaan bisa mempercayakan setiap posisi kerja dengan menggunakan Software HRIS untuk memudahkan HR menyusun database karyawan, mengelola kehadiran, mengatur shift kerja, meninjau performa karyawan, sampai dengan merencanakan jenjang karier karyawan.Dengan bantuan Software HRIS , semua keperluan manajemen human resource bisa dikelola dalam satu tempat yang sudah terdigitalisasi.Sekian pembahasan untuk pembahasan tentang divisi call center kali ini. Pada intinya, divisi ini bekerja untuk menciptakan hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan, serta meningkatkan penjualan melalui strategi telemarketing kepada pelanggan melalui panggilan suara.Adapun perbedaan antara customer service dengan customer service, yaitu terletak pada jangkauan, skala perusahaan, beban pekerjaan, teknologi yang digunakan, dan fasilitas yang ditawarkan pada keduanya
****
Subscribe, follow @dramatizencom dan ikuti terus dramatizen.com untuk berbagai inspirasi terbaru dan agar hari harimu makin seru!