Ketahui Layanan Pusat Panggilan Beserta Fungsinya
Pusat panggilan atau call center adalah layanan informasi yang diberikan oleh berbagai perusahaan untuk memenuhi kebutuhan informasi pelanggan. Salah satu jenis perusahaan yang menyediakan layanan ini adalah perbankan. Call center terus berkembang dan memberikan informasi yang lengkap dan akurat kepada pelanggan hingga saat ini.
Sebagai bagian dari upaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan, hampir semua perusahaan dan perbankan telah memiliki pusat panggilan. Pusat panggilan ini memiliki fungsi untuk mengumpulkan informasi bagi pelanggan dan juga membantu perusahaan dalam permintaan informasi, layanan pelanggan, pengajuan keluhan, dan pendaftaran/pembukaan rekening. Pusat panggilan juga bertujuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan, meningkatkan efisiensi, dan mengurangi anggaran dengan standarisasi, kelancaran, dan seragamnya layanan kepada pelanggan.
Pusat panggilan juga terus mengalami perkembangan baik dalam layanan maupun teknologi. Saat ini, pusat panggilan tidak hanya beroperasi pada jam kerja biasa, tetapi juga melayani panggilan pelanggan selama 24 jam dalam tujuh hari. Hal ini memudahkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan di luar jam kerja setelah menyelesaikan aktivitasnya.
Dari sisi perusahaan, pusat panggilan memberikan kesempatan untuk mendengarkan keinginan dan masukan pelanggan terkait layanan yang diberikan. Dengan cara ini, perusahaan dapat mengembangkan produk atau strategi bisnis baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Pusat panggilan sebelumnya digunakan untuk mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang pelanggan. Beberapa dekade yang lalu, pusat panggilan juga bertugas untuk mengumpulkan pesanan yang masuk. Namun, saat ini pusat panggilan melakukan lebih dari itu dan menjadi sarana untuk menciptakan dan mengelola setiap transaksi agar perusahaan dapat memahami pola dan tren dari pelanggan.
Saati ini, pusat panggilan didukung oleh perkembangan teknologi terkini. Banyak pusat panggilan yang memanfaatkan media sosial seperti WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, dan lainnya. Oleh karena itu, istilah call center telah bergeser menjadi contact center.
Jenis-jenis Pusat Panggilan
Pusat panggilan memiliki beberapa jenis, di antaranya:
Pusat Panggilan Masuk
Jenis pusat panggilan ini memiliki karyawan yang menerima panggilan masuk dari pelanggan. Contohnya adalah ketika pelanggan menghubungi nomor layanan customer service bebas pulsa dan berbicara dengan karyawan untuk menyelesaikan keluhan mereka.
Pusat Panggilan Keluar
Karyawan pusat panggilan jenis ini memiliki tugas untuk melakukan panggilan keluar kepada orang-orang yang ada dalam daftar. Biasanya digunakan untuk tugas-tugas pemasaran atau penjualan. Pusat panggilan ini harus mematuhi Daftar Tidak Mengganggu Nasional agar masyarakat dapat menambahkan nomor mereka untuk menghindari panggilan yang tidak diinginkan.
Pusat Panggilan Domestik
Pusat panggilan jenis ini menerima panggilan dari pelanggan yang berasal dari negara yang sama.
Pusat Panggilan Internasional
Pusat panggilan ini biasanya dimiliki oleh perusahaan internasional. Karyawan pusat panggilan menerima panggilan internasional dari berbagai negara untuk menyelesaikan masalah. Biasanya, karyawan pusat panggilan internasional diberikan pelatihan mengenai aksen dan budaya dari pelanggan.
Fungsi Pusat Panggilan dalam Perusahaan
Pusat panggilan memiliki peran yang penting dalam mendukung kemajuan perusahaan. Secara umum, fungsi pusat panggilan dalam perusahaan adalah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, menangani pertanyaan pelanggan, dan melakukan riset pasar melalui komunikasi dengan pelanggan.
Berikut adalah fitur dan fungsi pusat panggilan secara lengkap:
Interactive Voice Response (IVR)
IVR adalah suara pertama yang didengar oleh pelanggan setelah menghubungi pusat panggilan. Fitur ini membantu pelanggan dalam memilih panggilan secara instan dan setiap saat.
Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Fitur ini memastikan panggilan otomatis dialihkan ke karyawan yang tepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama. Fitur ini membantu dalam menangani panggilan secara sistematis dan memudahkan penyesuaian urutan panggilan pelanggan.
Rute Berdasarkan Keterampilan
Panggilan akan dialihkan berdasarkan keterampilan atau keahlian karyawan. IVR berinteraksi dengan pelanggan untuk mengetahui permintaan mereka dan meneruskan panggilan ke karyawan yang memenuhi syarat. Dengan mengalihkan panggilan ke karyawan yang kompeten di bidangnya, perusahaan dapat menyelesaikan informasi atau masalah yang diajukan pelanggan dengan tepat dan efektif. Hal ini juga meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Rekaman Panggilan
Rekaman panggilan pada pusat panggilan berisi riwayat panggilan masuk dan keluar. Dengan adanya rekaman ini, perusahaan dapat memantau kualitas dan kinerja karyawan. Rekaman panggilan juga membantu karyawan baru dalam melatih dan meningkatkan kualitas panggilan. Selain itu, rekaman panggilan memudahkan perusahaan dalam melacak dan menyelesaikan perselisihan antara karyawan dan pelanggan.
Pelacakan dan Pemantauan Panggilan
Fungsi lain dari pusat panggilan adalah melakukan pelacakan dan pemantauan panggilan secara real-time. Dengan cara ini, perusahaan dapat lebih mudah dalam memantau kinerja karyawan dan meningkatkan produktivitas.
Meneruskan Panggilan Langsung
Fitur ini memungkinkan untuk meneruskan panggilan langsung ke ponsel karyawan tanpa memutuskan panggilan. Misalnya, ketika seorang karyawan tidak dapat menyelesaikan masalah, panggilan dapat langsung diteruskan ke divisi lain.
Integrasi CRM
Integrasi dengan CRM memungkinkan karyawan untuk mendapatkan informasi mengenai panggilan. Dengan cara ini, layanan pusat panggilan akan lebih terorganisir, efektif, dan efisien.
Laporan Analisis
Laporan analisis menampilkan informasi tentang jumlah panggilan yang tidak terjawab, volume panggilan pada waktu yang berbeda, penelepon baru dan penelepon ulang, serta informasi penting lainnya.
****
Subscribe, follow @dramatizencom dan ikuti terus dramatizen.com untuk berbagai inspirasi terbaru dan agar hari harimu makin seru!